A contar pelos juramentos dos novos prefeitos, os próximos anos reservam aos cidadãos cidades limpas, seguras, despoluídas e sem trânsito, com índices que fariam inveja aos moradores de cidades européias e de primeiro mundo. Para se eleger em eleições cada vez mais competitivas, nas quais precisam convencer os eleitores em poucos minutos, disponíveis no horário eleitoral gratuito, lançam mão de um sem fim de promessas grandiosas.
Extinção e redução de tarifas e taxas, construção de casas, creches e hospitais, expansão de corredores de ônibus e parcerias com as esferas estaduais e federais, quando interessantes e convenientes. Em geral, variações dos mesmos temas, não raro ficamos confusos, mal identificando o partido ou candidato. Neste cenário, como cobrar dos eleitos o cumprimento das metas? Uma ferramenta interessante, utilizada no mundo corporativo para acompanhamento e medição é o Balanced Scorecard ou BSC, criado pelos professores de Harvard, Robert Kaplan e David Norton.
Como numa cabine de avião, o BSC ajuda os executivos a definirem os itens mais importantes para manterem a empresa em rota, auxiliando-os também na criação de indicadores de desempenho, os quais devem ser perseguidos pela organização para consecução dos objetivos traçados. O grande apelo deste método está em seu escopo amplo, abrangendo as perspectivas sobre clientes, processos internos, aprendizagem e crescimento, além da financeira.
Um interessante artigo, publicado no The Service Industries Journal, sugere a criação de um índice para Avaliação de Desempenho dos Governos ou ADG, utilizando o BSC. Para melhor compreendê-lo, se faz necessário uma breve definição sobre cada uma das perspectivas mencionadas no parágrafo anterior, adaptando-as as especificidades da vida pública e comparando-as com as práticas da gestão privada, quando cabível.
Perspectiva financeira: o foco deixa de ser o acionista, cujo principal interesse está na rentabilidade sobre o capital investido. Entra em cena o cidadão que muito paga impostos e pouco recebe em contrapartida. Osnovos prefeitos precisarão rebolar para dar conta das promessas de redução de tarifas de ônibus e IPTU, ao mesmo tempo em que necessitarão colocar outras promessas em prática. Para quem tem sua fonte de arrecadação baseada em impostos, aumentar a eficácia na arrecadação e fechar os ralos da corrupção pode ser um bom começo.
Perspectivas dos clientes: também denominada como perspectiva do cidadão é em suma a grande missão de todos os governantes e o centro de todas as promessas de campanha. Melhorar a eficiência dos serviços prestados em qualidade, tempo e infraestrutura. Parece fácil, já que não precisam conquistar e fidelizar clientes, apenas mantê-los satisfeitos. A esmagadora maioria das pesquisas de aprovação tem demonstrado que apenas parece.
Perspectiva dos processos internos: para encantar seus clientes, as empresas precisam identificar os principais processos que impactarão a satisfação e a perspectiva financeira. No campo governamental, apesar dos esforços para desburocratizar o atendimento, é ainda sofrível o serviço prestado ao contribuinte. Interessante notar que poucos candidatos sequer mencionaram esta perspectiva, como se tudo se resolvesse num passe de mágica.
Perspectiva do aprendizado e crescimento: longo prazo e aprendizado organizacional são as palavras-chaves. As melhores empresas para se trabalhar se destacam pelo contínuo aprendizado e desafios propostos aos seus colaboradores, os quais motivados, prestarão um melhor serviço aos clientes. As constantes greves no serviço público, em praticamente todas as esferas, demonstram que algo vai mal neste quesito.
Em suma, uma breve análise demonstra que grande parte dos eleitos terão dificuldades em concretizar suas promessas, não apenas por sua viabilidade, mas pela falta de inter-relação entre as perspectivas. Um bom começo seria montar um BSC ainda durante a transição, listando as estratégias e ações definidas na perspectiva dos clientes, desdobrando-a em processos, aprendizados e crescimento, definindo metas, prazos e responsáveis para cada uma das tarefas, provendo recursos, treinamentos e recompensas, enquanto mantêm um olho nas finanças.
A internet pode ser uma forte aliada neste sentido, alimentando os eleitores com informações sobre o andamento de cada uma das propostas. Aos políticos, sugiro que não acreditem na velha máxima de que brasileiro tem memória curta, pois ainda que o tenham, os adversários não perdoarão, neste jogo selvagem e competitivo em que se transformaram as eleições. Matar a cobra e mostrar o pau é ainda a melhor estratégia, seja na vida pública ou no mundo corporativo.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
