Neste artigo é abordado a lei anti-fumo decretada pelo governador José Serra, e os impactos em bares e restaurantes. O professor Marcos Morita sugere algumas dicas para estes estabelecimentos.
São Paulo, 11 de maio de 2009 – O assunto do momento entre proprietários e frequentadores de bares e restaurantes é a nova lei antifumo, sancionada e publicada no diário oficial, proibindo o cigarro em ambientes fechados em todo o Estado de São Paulo. Gostando ou não, todos terão o prazo de 90 dias para se adequar às novas restrições.
Esta polêmica lei traz à tona uma das diferenças mais marcantes entre produtos e serviços, o conceito da inseparabilidade. Este conceito reflete sobre a interconexão entre o “provedor de serviços”, o “cliente envolvido” e os “outros clientes” que compartilham o mesmo serviço.
Em suma, o “provedor” – aqui interpretado pelos proprietários desses estabelecimentos -terá de buscar maneiras para agradar seus dois tipos de clientes, os fumantes e os não fumantes. A estratégia de gerenciamento do cliente menciona que deve-se evitar experiências negativas, em situações que um mesmo serviço é compartilhado por diversos clientes.
Para isso, os “provedores” deverão encontrar maneiras de agradar a todos os seus clientes sem desrespeitar a lei. A informação e o alinhamento da equipe de trabalho são as melhores ferramentas na superação desse impasse.
Estar bem informado sobre o assunto, ter uma área externa para receber os fumantes, sinalizar o interior do estabelecimento e ter um folheto explicativo sobre a restrição, são maneiras educadas e bastante eficientes para evitar possíveis constrangimentos.
Os funcionários também devem estar muito bem treinados quanto a esta questão. Mantê-los bem informados sobre o assunto e treiná-los para situações de conflito são alternativas de grande valia.
Criar um plano de contingência e simular acontecimentos críticos são maneiras descontraídas, criativas e bem humoradas para preparar os funcionários e fazer com que eles nunca percam a calma diante de clientes que resistem em obedecer a lei.
É preciso ficar claro que os estabelecimentos não irão excluir ou simplesmente dispensar clientes fumantes. Ao contrário disso, eles irão se adaptar à lei e ao mesmo tempo propor alternativas para minimizar os impactos negativos e restritivos aos que fumam. O fumante continuará sendo bem-vindo. Mas agora terá de cumprir algumas regrinhas.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
