Os próximos dias prometem ser de muita agitação aos que embarcarem em algum dos aeroportos brasileiros. Interconectados, não há como escapar do caos reinante em Guarulhos e Congonhas, os principais gargalos. Pensar em agradar os clientes é pura utopia nestes dias em que a zona de tolerância e as expectativas já estão para lá de negativas.
Chegar até o aeroporto, enfrentar as filas do check-in e do embarque, as demoras na decolagem e aterrissagem e finalmente conseguir pegar as malas nas poucas esteiras são tarefas que exigem um bom preparo físico e principalmente muita paciência.
Ao contrário da venda de produtos – nas quais é possível aumentar o estoque, contratar temporários ou entregá-los através de canais alternativos, tais como internet e pontos de vendas extras – uma operação aérea se enquadra na modalidade de serviços, cuja principal dificuldade está na capacidade de armazenamento para venda futura. Um assento perdido em um vôo nunca mais será recuperado, assim como um quarto em um hotel ou uma mesa em um restaurante. Negócios desta natureza tendem a sofrer mais acentuadamente com oscilações amplas de demanda.
Uma solução para as empresas do setor de serviços está na redefinição da capacidade produtiva, definida como o conjunto de instalações, equipamentos, mão de obra, recursos e infraestrutura. Vejamos.
– Instalações físicas destinadas aos clientes: empresas podem decidir pela ampliação ou abertura de filiais e pontos de venda avançados – franquias, hospitais, lojas e hotéis – aumentando o número disponível de pontos de atendimento, leitos e refeições servidas.
– Instalações físicas destinadas ao processamento ou armazenamento: contêineres, vagões, galpões e depósitos. As empresas têm utilizado a tecnologia para melhorar os prazos de entrega e serviços prestados aos clientes, tais como rastreamento e etiquetas de radiofrequência. O setor de cargas aéreas no país vive um momento delicado, com diversas empresas em situação precária.
– Mão de obra: em setores menos especializados, contratar terceiros ou temporários é uma solução usual, o que não se aplica às empresas aéreas. Os salários oferecidos aos aeronautas são pouco atraentes, razão da emigração de pilotos brasileiros. Adicione os controladores de vôo – pilares do apagão de quatro anos atrás – cansados, estressados e mal remunerados.
Equipamentos físicos: investimentos em máquinas, equipamentos e sistemas são colocados nos planos de negócio das companhias, como forma de manter a competitividade frente à concorrência. Bastam algumas visitas aos aeroportos de classe mundial para confirmar que ainda estamos na idade da pedra.
Enfim, há diversas maneiras pelas quais o serviço prestado aos clientes pode ser melhorado, mesmo em épocas de aumento de demanda. Trabalhar a questão da capacidade produtiva é o primeiro passo – planejando, investindo em instalações, máquinas, equipamentos, tecnologia, treinamento, capacitação e motivação da mão de obra.
Apesar da complexidade do setor aéreo, é fato que os próximos natais serão épocas difíceis aos passageiros. Basta considerar projetos que não saem do papel, terminais de carga abarrotados, equipamentos obsoletos, baixos salários, condições precárias de trabalho, políticas e interferências governamentais. Tudo isso sem contar com o aumento da demanda, proveniente do maior poder aquisitivo da nova classe média. Copa do Mundo e Olimpíadas é melhor deixar para uma próxima discussão.
Em suma, o termo lar doce lar, nunca foi tão bem aplicado e utilizado como aos sofridos viajantes que chegam aos caóticos aeroportos brasileiros neste final de ano.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
