Uma nova polêmica em torno dos recalls automobilísticos chegou ao mercado essa semana envolvendo a Volkswagen. A empresa lançou a “Campanha Oficina Ativa”, que prevê a revisão do motor 1.0 flexível EA-111que equipa 400 mil unidades entre os modelos Gol, Voyage e Fox, fabricados a partir de abril de 2008.
Talvez alguns leitores achem que já viram matéria semelhante, ou que se trate de alguma reedição. O infeliz proprietário por sua vez, tem bem clara a cronologia dos fatos.
Em agosto, duzentos e sessenta mil proprietários de carros da mesma montadora foram chamados para atualização do software de gerenciamento do sistema de partida. Em baixas temperaturas poderiam surgir dificuldades para ligar o veículo, cuja repetição eventualmente causaria incêndio.
Em dezembro do ano passado, cerca de cento e vinte mil veículos tiveram que retornar às concessionárias da Volksvagen para calibrar a unidade de comando do motor, uma vez que havia a possibilidade de endurecimento do pedal de freio quando acionado repentinamente.
Isso sem contar o polêmico recall do Fox, ocorrido em fevereiro de 2008, cujo problema no sistema do banco traseiro chegou a decepar dedos de oito consumidores, até que enfim, a montadora se viu obrigada a anunciar um recall aos proprietários do veículo.
Estarrece-me a repetição de problemas tão diversos em espaço de tempo tão curto, ocorridos com a mesma marca e pasmem, com os mesmos modelos de veículos. Coloque-se por um minuto no lugar destes proprietários. Imagine qual sentimento, ao ver seu veículo mais uma vez nas páginas dos jornais.
Empresas levam tempo para promover sua marca, imagem e reputação – corroborados pelos testemunhos dos usuários e divulgação boca-a-boca. Chocolates belgas, relógios suíços, bolsas italianas, produtos eletrônicos japoneses. Sabor, precisão, design e qualidade, construídos ao longo de décadas de muito trabalho.
Os departamentos de marketing e comunicação utilizam-se destes atributos para criar o posicionamento de sua marca na mente dos consumidores, estabelecendo laços emocionais e afetivos, mais difíceis de serem quebrados.
Viagens, passeios e experiências vividas a bordo de um veículo da marca, por certo fazem parte da memória de grande parte dos brasileiros. Por décadas, o velho e bom fusquinha foi o personagem das histórias de muitas famílias.
Durabilidade, mecânica comprovada, resistência, manutenção fácil e barata, foram e são até hoje as vantagens competitivas utilizadas pela marca alemã frente a seus concorrentes. Hoje, os consumidores param para pensar se eles “fazem carro, carro mesmo”, como dizem os mecânicos em seus comerciais.
Por estas razões, acredito que este último recall seja o mais sério já enfrentado pela empresa, afetando o mais importante de seus atributos: o motor e sua mecânica, alardeada por décadas.
Apesar da seriedade e complexidade logística, a montadora decidiu por um recall branco, utilizado quando o defeito não afeta a segurança ou a integridade física. O código do consumidor obriga os fabricantes somente quanto há potenciais riscos aos usuários.
As explicações e soluções apresentadas são as de que os veículos terão o óleo do motor trocado e sua garantia estendida. Informação questionada por especialistas. Os custos envolvidos, caso o problema seja mais sério, seriam da ordem de um bilhão de reais, envolvendo a retirada do motor e reparos.
É talvez a decisão mais difícil já enfrentada pela montadora. De qualquer maneira, agir rápido, ser transparente, utilizar-se de comunicação clara com o mercado, antecipar-se a eventuais problemas e principalmente respeitar os consumidores são ações que devem ser implementadas em momentos de crise. Principalmente quando ocorrem no coração, ou como neste caso, no motor da marca.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
