Na semana em que a Anatel proíbe a Telefonica de comercializar o serviço Speedy, o professor levanta quais lições sobre atendimento este exemplo pode trazer.
As falhas e interrupções ocorridas nas últimas semanas no estado de São Paulo com o serviço de banda larga Speedy, da Telefônica, são impressionantes. Isso não apenas pelo número de usuários envolvidos, impacto em atividades essenciais e fragilidade da rede, mas principalmente pelo descaso e a falta de preparo em administrar reclamações e recuperar os serviços.
Engana-se quem imagina que estes clientes formalizem suas reclamações através de algum formulário, funcionário, gerente ou órgãos de defesa do consumidor. Em sua grande maioria, as experiências negativas são comentadas com seus parentes, amigos e conhecidos, utilizando o velho e conhecido boca a boca. Ao consumidor, resta apenas buscar fazer negócios em outras empresas quando há serviços ou concorrentes alternativos.
Essa crise mal administrada da Telefônica desperta para algumas regras básicas no relacionamento entre empresas e clientes. A princípio, existem dois tipos distintos de empresas, as que preferem ignorar e aquelas que utilizam as queixas como oportunidades para melhorarem seus processos e serviços, restabelecendo o relacionamento com o consumidor e melhorando a qualidade do atendimento. Sabe-se que a maneira pela qual a reclamação é gerenciada determina a retenção ou deserção do cliente.
As empresas do segundo grupo costumam agir depressa, já que o tempo é fundamental na resolução de problemas e na percepção dos clientes. Admitem os erros sem ficar na defensiva, pois esta postura pode demonstrar algo a esconder ou a falta de desejo em investigar a situação causadora do problema.
Sabem também que pedir desculpas não resolverá o problema, mas mesmo assim o fazem, não discutindo, respeitando as opiniões e compreendendo a situação sob a ótica do cliente, colocando-se em seus sapatos. Embora simples, essa atitude ajuda a melhorar a abordagem, servindo como um primeiro passo para reconstruir a relação entre empresa e cliente.
Entretanto, há situações realmente complexas e de difícil solução, que não se resolvem de imediato. Mesmo assim, manter o cliente a par dos acontecimentos é essencial. Apesar de frustrado, ele se sentirá valorizado ao receber informações reais sobre o andamento do seu processo.
Algumas reclamações, mesmo com todo o esforço e dedicação, não conseguem ser resolvidas a contento. Neste caso, organizações pró-ativas não desistem, considerando compensações monetárias ou em serviços ao cliente, principalmente quando estes sofrem inconveniências e perdas graves.
Vale salientar que dependendo do montante oferecido como compensação é melhor não o fazê-lo, sob o risco de ofender ainda mais o cliente. Empresas orientadas ao bom atendimento devem adotar práticas de recuperação de serviços não por benevolência, mas porque sabem que reclamações resolvidas de maneira satisfatória tornam os clientes mais envolvidos e fiéis.
E o melhor de tudo é que consumidores satisfeitos também costumam recorrer ao boca a boca para compartilhar suas experiências positivas com amigos e parentes. Assim, em vez de perder tempo com desculpas e desrespeitos ao consumidor, fica certo que investir na solução e no relacionamento é infinitamente mais vantajoso que buscar justificativas esfarrapadas. A Telefônica nos mostra exatamente o que não fazer num momento como esse.
escrito por Marcos Morita
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
